Нам часто приходится сталкиваться с критикой: либо мы высказываем критические замечания, либо острые стрелы критики направлены в нашу сторону.
Практически любая критика в наш адрес воспринимается достаточно болезненно. Она может стать причиной межличностного конфликта, оставить неприятный осадок в душе и рубцы на отношениях, особенно если замечания высказаны некорректно. Как с помощью критики добиться нужного эффекта, но при этом не допустить, чтобы она была оскорбительной и обидной? А как реагировать на критику в свой адрес? Давайте разберемся в этих вопросах.
Как критиковать
• Критиковать лучше по горячим следам. Не стоит откладывать разговор надолго, а потом вспоминать все былые прегрешения человека.
• Высказывать замечания стоит напрямую, а не критиковать человека, допустившего ошибки, в его отсутствие. Замечания, высказанные третьему лицу, нередко доходят до критикуемого в искаженном виде. Тем самым создается почва для конфликта.
• Замечания целесообразно делать с глазу на глаз, чтобы не задеть самолюбия критикуемого. Публичное унижение членов коллектива вряд ли пойдет на пользу делу. Помните незыблемое правило: поощряем публично, критикуем наедине.
• Вести разговор в доброжелательном и спокойном тоне. Критика, высказанная на повышенных тонах, является мощным конфликтогеном (может привести к конфликту).
• Критикуйте действия, а не человека. Следует критиковать работу, поведение, поступки человека (ошибки, допущенные в работе, неверные высказывания, неправильные действия), а не личность человека (его характер, способности). Сравните: «Вы – безответственный работник» и «Вы сдали отчет на три дня позже установленного срока»; «Вы плохой человек! Возмутительно, что такого сотрудника, как Вы, вообще приняли на работу!» и «Ваша работа выполнена очень плохо, Ваше отношение к служебным обязанностям возмутительно».
• Не сравнивайте поведение человека с поведением других людей. Никто не хочет, чтобы его считали хуже других. Сравнения вызывают у собеседника нежелание слушать, даже если критика обоснованна.
• Нужно выдвинуть 1-2 критических замечания, а не предлагать список из 10-20! Слишком большое количество серьезных и мелких претензий, высказанных одновременно, затрудняет восприятие и является неэффективным, потому что ни один человек не выдержит такого потока критики.
• Будьте конкретны, насколько это возможно. Чем точнее мы опишем поведение или действия, тем легче будет человеку понять, что нужно изменить. Например, лучше сказать: «На первых двух слайдах буквы слишком мелкие, было трудно прочитать слова», нежели: «Некоторые слайды тяжело читать». Последний комментарий носит общий характер – в результате критикуемый может сделать заключение, что все слайды должны быть переделаны.
Высказывая замечания, используйте «ПРИЕМ СЭНДВИЧА»: похвала – критика – похвала. Критика действительно будет восприниматься лучше, если нам удастся предварить ее небольшой похвалой (искренней, значимой). Критикуемый сохраняет уважение к себе, видя, что его работа оценена верно, и на этом основании более спокойно и без обиды отнесется к замечаниям. Далее высказываем конструктивную критику, делая акцент на конкретные предложения по устранению недостатков или решения, помогающие изменить сложившуюся ситуацию. И завершаем разговор на позитивной ноте. Еще раз отметим прежние хорошие результаты работы, успехи. Скажем, что допущенные ошибки поправимы, недостатки могут быть устранены. Можно использовать прием «авансированная похвала», то есть выразить уверенность, что собеседник вполне справится с поставленными задачами. В итоге критика не выбивает из равновесия, человек сохраняет свою работоспособность и желание исправить ошибки, чтобы снова услышать слова одобрения.
Конструктивная критика полезнее похвалы в 7 раз!
Как воспринимать критику
• Выслушайте критику до конца. Молчите, когда вас критикуют, одновременно давая понять, что вы внимательно слушаете. Смотрите прямо на человека, который разговаривает с вами, а не в окно – только так вы можете показать, что непредвзято относитесь к его утверждениям.
• Не оправдывайтесь, ибо оправдание есть нападение. Когда человек критикует, он убежден, что он прав. Если мы оправдываемся, то неосознанно называем его глупцом.
• Не стоит критиковать человека, который только что критиковал вас: «Вы тоже опаздываете на работу!»
• Сохраняйте уверенность в себе и спокойствие. Если критикующий находится под воздействием эмоций, не стоит ему говорить: «Что Вы нервничаете? Успокойтесь! Нервные клетки не восстанавливаются», «Не кричите на меня, пожалуйста», «Пока Вы не успокоитесь, я не буду с Вами говорить». Проявите выдержку. Несколько глубоких вдохов и выдохов помогут нам снизить свое эмоциональное возбуждение (или счет про себя до 10-20 и обратно). Дайте критикующему возможность, что называется, выпустить пар, а во время паузы спокойно спросите: «Вы недовольны тем, что я…», «Если я Вас правильно понял(а), то…», «Что именно Вы имеете в виду, когда говорите…?»
• Со справедливой критикой следует согласиться и принести извинения, если они необходимы: «Да, Вы правы. Я приложу максимум усилий, чтобы исправить ситуацию», «Я согласен (согласна) с Вами, и мне очень жаль, что так случилось». Можно частично согласиться с критикой. Например, на замечание: «Вы постоянно опаздываете на работу», скажите: «Да, сегодня я опоздал(а)». На критику: «Вы никогда не можете составить отчет без ошибок!», ответьте: «Да, в этом отчете я допустил(а) ошибку и сейчас ее исправлю».
• Несправедливую критику не стоит воспринимать как личное оскорбление. Если не согласны с замечаниями, уточняйте их: «Приведите, пожалуйста, примеры», «Назовите конкретные факты». И постарайтесь выделить в критике рациональное зерно. Нет такой критики, из которой нельзя было бы извлечь пользу.
• Постарайтесь абстрагироваться от того, кто критикует и в какой форме преподносятся замечания.
• Объективно критика – форма помощи критикуемому в поисках и устранении недостатков в работе. С благодарностью воспринимайте критику.
Любую работу всегда можно сделать лучше! Ошибаются все, в этом нет ничего страшного. Плохо, когда человек не хочет работать лучше. Умение корректно сделать замечание человеку и умение извлекать пользу из критики пригодится нам в жизни.
Советуем прочитать эти книги:
Деловое общение: учеб. пособие / авт.-сост. И.Н. Кузнецов. – 2-е изд. – М. : Дашков и К, 2008. – 528 с. (Зал гуманитарной литературы).
Вердербер, Р. Психология общения / Р. Вердербер, К. Вердербер. – СПб.: ПРАЙМ–ЕВРОЗНАК, 2003. – 320 с. – (Глав. учебник) (Зал гуманитарной литературы).
