Давайте рассмотрим основные эмоции, которые возникают во время ведения переговоров, причины их возникновения, возможные последствия, а также способы справиться с ними для наилучшего исхода.
Тревога чаще всего возникает на ранней стадии, до начала переговоров. Гнев или восторг проявляются в горячих дискуссиях. А разочарование, огорчение и сожаление приходят после того, как все завершилось.
Теперь об этом поподробнее.
Тревожность
Тревога всегда возникает как реакция на неизвестность. При потенциально нежелательном исходе переговоров тревога усиливается многократно, а неумение справиться с тревогой всегда мешает достижению хороших договоренностей.
Те, кто испытывает тревогу, явно демонстрируют это во время переговоров. Они менее уверены в себе, склонны советоваться с другими, с трудом отличают хороший совет от плохого и готовы принять совет от «помощников», преследующих явно противоположные интересы.
Находясь в такой слабой позиции, человек неуверенно высказывает свое предложение, быстро реагирует на каждый ход оппонента и чаще всего сбегает на ранних этапах переговоров (включается так называемый режим «беги-спасайся»). Его внутреннее ожидание «А вдруг получится?» на самом деле не подкреплено намерением отстаивать свои интересы, приводить доказательства, а также брать на себя ответственность. Он не верит в положительный исход переговоров и изначально настраивает себя на поражение.
Многие люди испытывают крайнюю нервозность потому, что слабо готовы к переговорам или думают, что плохо подготовились. В преодолении нервозности стоит двигаться в двух направлениях. Во-первых, это подготовка: сбор необходимой информации, изучение специальных приемов, постоянная тренировка и репетиции, оттачивание коммуникативных навыков. Во-вторых, это необходимость постоянно нарабатывать навык успешного ведения переговоров – практика, практика и еще раз практика. Чем больше за плечами проведенных встреч, где вы достигли успеха, тем увереннее вы будете выступать перед оппонентами. Чем лучше подготовка, тем выше уверенностьв себе и меньше нервозность.
Также при подготовке к переговорам необходимо дать себе позитивную установку. От вашего внутреннего настроя зависит весь ход мероприятия. Чтобы тревожность не нарастала, не поддерживайте внутренний негативный разговор с самим собой, а негативным убеждениям противопоставьте позитивные. Например, вы ловите себя на мысли: «Я очень боюсь». Скажите себе: «Нет, я просто возбужден». Если вы думаете: «Я не умею настоять на своем», скажите в противовес: «Я делаю все, на что я способен сегодня. У меня получается, и это уже хорошо». А еще лучше усильте себя: «Я очень рад возможности встретиться с этими людьми и сделать им классное предложение». Самопрограммирование на позитивный лад всегда помогает снизить нервозность и почувствовать себя намного увереннее.
Гнев
Гнев, в отличие от тревоги, направлен не на себя, а на других. В обычной обстановке люди стараются держать себя в руках, но когда дело доходит до переговоров, многие считают, что с помощью агрессии они сумеют получить большую выгоду. Воспринимая переговоры не как сотрудничество, а как конкурентную борьбу, многие для достижения своих целей выбирают такое оружие, как гнев.
Некоторые считают, что агрессия помогает произвести впечатление сильного и успешного противника. Но, согласно исследованиям, гнев является скорее вредителем в переговорах, так как обостряет конфликты, искажает восприятие и заводит участников переговоров в тупик, а также уменьшает общую выгоду, ухудшает сотрудничество, стимулируя конкурентное поведение и повышая частоту отказа от предложений.
Агрессивные переговорщики, в отличие от нейтральных, хуже учитывают как чужие интересы, так и свои. Они стараются навредить или отомстить оппонентам, даже если потенциальное сотрудничество очевидно увеличило бы выгоду для обеих сторон. Так же стоит помнить о том, что демонстрация гнева на переговорах препятствует долгосрочным отношениям сторон, уменьшая их расположение и доверие друг к другу.
Если оппонент разозлился, извинитесь. Постарайтесь сгладить острые углы. Даже если гнев вам кажется необоснованным, помните: вы почти наверняка получите тактическое преимущество, снизив градус враждебности.
Если напряжение нарастает, предложите перерыв. Если же ситуация сильно накалилась, попробуйте перевести гнев в огорчение. Обоюдное огорчение иногда приводит к взаимным уступкам, тогда как общий гнев часто заканчивается тупиком.
Разочарование и сожаление
Разочарование – мощное оружие, если продемонстрировать его оппоненту в финальной стадии переговоров. У гнева и разочарования есть нечто общее: и то и другое возникает у человека, когда тот чувствует себя пострадавшим. В этом случае полезно знать, как одну эмоцию можно конструктивно заменить на другую. Демонстрация гнева заставляет другую сторону обороняться или закончить переговоры. Разочарование же преследует тактическую цель – подтолкнуть оппонента критически взглянуть на свои действия и, возможно, сменить позицию, чтобы сгладить произведенное им негативное впечатление.
Разочарование отличается от сожаления, так как первое является результатом второго. Как показывают исследования, люди чаще сожалеют о том, чего не сделали, чем об ошибках. Это стоит взять на заметку. В процессе переговоров люди часто избегают задавать вопросы, забывают поднять важные темы или не хотят копать слишком глубоко, боясь показаться бесцеремонными. Как правило, их опасения ошибочны. На самом деле дополнительными вопросами вы вызовете расположение к себе и узнаете много полезного.
Полученная в ходе переговоров информация – это бесценный ресурс. Важно получить ее как можно больше, чтобы потом не сожалеть. Спрашивайте не колеблясь, стремитесь закончить переговоры с ощущением, что испробовали все методы.
Радость и эйфория
Демонстрация радости и эйфории вызывает у оппонента разочарование. Лучшие переговорщики добиваются не только выгодных для себя условий, но и аналогичной оценки результатов у своих оппонентов (даже если в действительности итог для последних не столь радужный).
Чрезмерное выражение радости в командных соревнованиях многими воспринимается как злорадство. По этой причине победителю в сделке не следует восторгаться итогом переговоров. При виде такого откровенного ликования другая сторона может потребовать аннулировать достигнутые результаты или нанести ответный удар позже, при заключении другой сделки.
Важно проявлять деликатность: не допускайте, чтобы из-за вашего ликования оппоненты почувствовали себя в проигрыше. И не отрывайтесь от реальности, ведь успешный итог переговоров – это не повод для излишней самоуверенности.
Итак, подведем итог и выделим основные эмоциональные стратегии ведения переговоров:
-
Подготовка – это ключ к успеху переговоров.
-
Ощущение тревоги и эмоциональный подъем – это нормально.
-
Старайтесь не показывать тревогу.
-
Демонстрация положительного настроя на исход переговоров помогает установить взаимопонимание.
-
В эмоциональных ситуациях желательно привлечь посредника (например, психолога, семейного психотерапевта, юриста).
-
В ходе переговоров осмотрительно выражайте гнев. Вы можете добиться уступок, но при этом навредить долгосрочным отношениям.
-
Не старайтесь разозлить оппонентов - в этом случае переговоры могут прекратиться.
-
Подготовьте ответы на сложные вопросы, чтобы сохранить спокойствие в процессе.
-
Во избежание разочарований четко сформулируйте свои надежды и ожидания, по возможности корректируйте их в процессе переговоров.
-
Если вы довольны результатом, разумнее держать радость при себе.
-
Лучшие переговорщики создают ценность для всех: забирают себе львиную долю, но дают оппонентам почувствовать, что они тоже в выигрыше.
Автор рекомендует знакомиться с литературой в следующем порядке:
-
HBRGuide. Эмоциональный интеллект / перевод с английского Е. Петровой. – М. : Манн, Иванов и Файбер, 2019. – (Гарвард бизнес ревьюгайд. Эмоциональный интеллект).
-
Шабанов, С. Эмоциональный интеллект. Российская практика / С. Шабанов, А. Алешина. – 6-е изд. – Москва : Ианн, Иванов и Фербер, 2019.
-
Кузин, Ф. А. Культура делового общения: практическое пособие. – 5-е изд., перераб. и доп. – Москва : Ось-89, 2000.
