Электронный паспорт
доступности
Версия для слабовидящих Личный кабинет 12+

Правила эффективной коммуникации

Наш мир построен на взаимодействии людей. И любой результат зависит от того, насколько успешно мы можем общаться с другими людьми.

Навык эффективного общения – один из самых главных факторов успеха во всех областях современной жизни. Хотите иметь верных и надежных друзей, располагать к себе собеседника, обустроить личную жизнь, построить карьеру – без навыка эффективного общения не обойтись. Соблюдая несколько правил, можно значительно повысить уровень коммуникации.
 
•    Не спешите, слушайте
У каждого есть потребность выговориться, быть услышанным, а не получить от нас совет и тем более оценку сказанного. Дайте человеку возможность высказаться. Не перебивайте, не заканчивайте за него фразы, не отвлекайтесь на подготовку ответа. «Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их». Задав вопрос, дождитесь ответа, а не выдвигайте собственные версии. Важно внимательно выслушать человека, даже если он неправ. Сразу не говорите ему об этом, можно в чем-нибудь согласиться и найти с ним общие интересы. А потом попробуйте объяснить ему свое мнение, и собеседник уже более внимательно отнесется к вашим словам.
 
•    Проявляйте заинтересованность
Поддерживайте контакт глаз с собеседником. Даже если мы очень внимательно его слушаем, но при этом постоянно проверяем смартфон, любуемся портретом Киры Найтли или Брэда Пита, наш визави, скорее всего, расценит это как отсутствие интереса к нему. Для демонстрации понимания время от времени кивайте и вставляйте краткие реплики: «Да-да!», «Понимаю вас», «Угу… ага», «Приятно это слышать», «Как любопытно!», «Это интересно», «И что же было дальше?» и т. п. Это поддерживает разговор. Не стесняйтесь чего-либо не знать: «Надо же, я первый раз об этом слышу! Расскажи поподробнее…» Это способствует продолжению беседы.
 
•    Уточняйте
Причиной многих конфликтов становится банальное непонимание. Избавьтесь от недоразумения с помощью уточнений: «Я правильно вас поняла?», «Если я правильно вас понимаю, вы хотите… (просите, говорите), «Другими словами, вы считаете, что…», «Вы полагаете, что…», «То есть…». Это дает нам возможность выяснить, правильно ли мы поняли услышанное, и показать собеседнику, что его предельно внимательно слушали. Данная техника называется перефразирование. Перефразировать – значит сказать ту же мысль, но несколько иначе. Это универсальный прием. Используйте его в деловых переговорах, в личной беседе, во время дискуссий или в конфликтных ситуациях. Если в разговоре с человеком есть двусмысленные, многозначительные, непонятные моменты, используйте фразы «Вы могли бы повторить…», «Будьте добры, разъясните мне, пожалуйста…», «Что в вашем понимании…» и т. п.
 
•    Замечайте чувства
Если человек чем-то расстроен, не стоит игнорировать его чувства. Лучше показать собеседнику, что мы понимаем его состояние, сопереживаем ему: «Я вижу, вы расстроены. С чем это связано?», «Мне кажется, я понимаю, что вам нелегко говорить об этом» и т. п. Чувства другого человека необходимо уважать, если мы хотим иметь с ним тесную эмоциональную связь.
 
•    Чаще обращайтесь к человеку по имени
Если мы хотим начать с кем-то беседу, надо «разбудить» его восприятие. Включить восприятие человека проще всего, назвав его по имени. Если в предложении прозвучало имя собеседника, то он отнесется к такому предложению с большим вниманием. Повторяйте имя как можно чаще, чтобы формировать у собеседника доверие.
 
•    Не давайте советы, если вас не просят
Не берите на себя ответственность за другого человека. Совет может не понравиться собеседнику, не подойти для другого человека – тогда вас могут обвинить.
 
•    Избегайте превалирования закрытых вопросов в беседе
Однозначные вопросы (закрытые), предполагающие ответы «да», «нет», исчерпывают тему, а может быть, и весь разговор. Это главные враги хорошей беседы. Избегайте их превалирования в диалоге, иначе разговор превращается в допрос. Их можно использовать для уточнения информации: «Ты работаешь в юношеской библиотеке?», «Встретимся завтра в 2 часа?» и т. п. Для поддержания беседы используйте вопросы, которые начинаются со слов «какой», «когда», «как», «что», «в связи с чем» и т.п. Эти вопросы дают расширенный ответ в свободной форме: «Какие фильмы ты предпочитаешь смотреть?», «О чем этот фильм?», «Что ты думаешь о…?». Вопросы формулируйте так, чтобы собеседнику захотелось отвечать на них. В вопросе не должен звучать упрек («Когда ты перестанешь опаздывать?», «Как вы могли этого не сделать?»).
 
•    Вопрос «почему» не самый полезный и конструктивный
Когда мы задаем вопрос «почему» с фокусом на прошлое, вероятность успеха такого разговора весьма низка: «Почему ты сделал это?» («опоздал», «не замужем», «живешь с родителями», «не предупредил о проблемах») или «Почему ты не сделал этого вовремя?» и др. Такие вопросы заставляют оправдываться, так как у человека возникает потребность защищать себя. Вопрос «почему» не дает собеседнику двигаться дальше. Человек закрывается, в результате продолжать разговор крайне сложно. Вместо вопроса «почему» используйте «как» («Как стала возможной такая ситуация?»). Вопрос «почему» с фокусом на будущее можно использовать («Почему ты думаешь, что это решение будет полезным для нас?»).
 
•    Не бойтесь ошибок
Не стоит яростно доказывать человеку, как сильно он заблуждается. Тем самым мы непрозрачно намекаем: «Я умнее вас». А кому это понравится? Лучше допустите возможность собственной ошибки: «Я думаю иначе, но, конечно, могу заблуждаться. Поправьте меня, если я в чем-то неправ».
 
•    Не стоит говорить только о себе любимой (-ом)
Общаясь с человеком, не говорите только о себе. Вы что-то рассказали о себе, ответили на вопросы, далее – поворот беседы на 180 градусов: «А вы где работаете?», «Чем увлекаетесь?» и т. п. Не только высказывайте свое мнение, но и спрашивайте («А вы что думаете об этом?»). В любой беседе будет идеально предоставить каждому возможность высказаться.
 
•    Говорите спокойно, не повышая голоса
Даже если захлестывают эмоции, не повышайте на человека голос. Некоторые люди, увлекшись беседой, начинают разговаривать на повышенных тонах. Существует риск, что собеседник воспримет повышение голоса на свой счет, хотя на самом деле это просто проявление эмоциональности, ни на кого конкретно не направленное. В любой ситуации сохраняйте спокойствие, самообладание, говорите сдержанно. «Большая река течет тихо, умный человек не повышает голоса», – гласит китайская пословица. Помните: наши аргументы должны быть твердыми, а тон речи и построение фраз – мягкими.
 
•    Для эффективного общения рекомендуется активно использовать в речевом обороте такие выражения, как «Мне кажется» и «Я полагаю». Применять данные выражения лучше перед спорными или в крайней степени категоричными заявлениями. При помощи таких вводных фраз удастся показать собеседнику, что вы говорите от своего лица и ведете речь о личном восприятии. Между тем такое восприятие может и поменяться под воздействием объективных и весомых аргументов. Благодаря подобному приему возможно существенно сократить степень «обороны» нашего собеседника. С его стороны при этом уже не будет негативного восприятия информации.
 
•    Избегайте в разговоре обидных преувеличений
Еще одно правило эффективного общения предполагает сведение к минимуму в речи таких слов, как «никогда» и «всегда». По своей сути данные термины не выражают ничего определенного. В них нет конкретики. Например: «Вечно вы отлыниваете от работы», «Ты никогда не моешь посуду!» и т. п. «Везде», «все», «никто» и другие подобные обобщения, выражающие категоричность, могут привести к конфликту.
 
•    Следует всячески избегать констатации отрицательного эмоционального состояния оппонента: «Ну зачем вы нервничаете?», «Успокойтесь, пожалуйста» и т. п. Подобные «успокаивающие» слова только усиливают развитие конфликта.
 
•    Используйте форму «да, но…»
Когда мы слышим «нет», в нашу кровь поступают гормоны норадреналина. Мы тут же настраиваемся на борьбу. И, напротив, «да» приводит к выделению гормонов удовольствия – эндорфинов. Вывод: вместо того чтобы говорить резкое «нет», лучше ответить: «Да, но я хочу, чтобы…» и высказать свои условия. Метод «да, но…» («да, и…») позволяет рассмотреть и другие стороны предмета обсуждения. Мы можем спокойно согласиться с собеседником, а потом наступает так называемое «но» или «и» (и вместе с этим). «Да (перефразируем услышанное), и (высказываем свое мнение, свои аргументы)». Так мы сохраняем доброжелательную атмосферу и способствуем тому, чтобы собеседник искал компромисс.
 
Всегда признавайте право человека на его личное мнение. Помните, что выслушать человека и достигнуть согласия во мнении гораздо важнее, нежели доказать свою правоту. Это, пожалуй, самые основные правила, которые помогут сделать общение с совершенно разными людьми и в различных сферах жизни более эффективным.
 
Рекомендуем прочитать:
  • Пиз, А., Язык разговора / А. Пиз, А. Гарнер. – М. : Эксмо, 2008. – 224 с.
  • Накамото, С. Гений общения. Как им стать / С. Накамото. СПб : Питер, 2011. 240 с. (Сам себе психолог).
  • Кузин, Ф.А. Культура делового общения : практич. пособие / Ф.А. Кузин. – 5-е изд., перераб. и доп. – М. : Ось-89, 2000. – 320 с. : ил.
Эти и другие книги по психологии вы найдете в зале гуманитарной литературы ОЮБ им. И.П. Уткина.
Составитель – О.В. Коренкова, заведующая отделом психологии.