Электронный паспорт
доступности
Версия для слабовидящих Личный кабинет 12+

Конфликтогены виноваты

или Как вести себя при конфликте
 
Слово «конфликтоген» означает «способствующий конфликту»
 
В нашей жизни конфликтные ситуации возникают слишком часто. Более половины конфликтов возникает помимо желания их участников. Про такие конфликты говорят: «Случайно поссорились». В этом виноваты так называемые конфликтогены.
 
Конфликтогены
Это слова, какие-то действия или вовсе бездействие, могущие привести к возникновению конфликтной ситуации и перерастанию ее в конфликт. Конфликтоген лишь может привести к конфликту. То, что он не всегда приводит к конфликту, уменьшает нашу бдительность по отношению к нему.
 
Коварная суть конфликтогенов
Мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Афоризм: «Женщины не придают значения своим словам, но придают огромное значение тому, что слышат сами». Этим грешим все мы. Эта особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и потому не так строго следим за своими словами и действиями.
 
Эскалация конфликтогенов
Гораздо большая опасность проистекает из игнорирования очень важной закономерности – эскалации конфликтогенов (от лат. sсаlа – «лестница» – нарастание, усугубление конфликта). Состоит она в следующем: на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.

 
Приведем в качестве примера одно наблюдение.
В автобус вошла девушка – стройная и симпатичная. Двигаясь по проходу, она случайно толкнула мужчину средних лет. «Ну ты, корова!» – отреагировал тот. В ответ девушка предложила ему выйти с ней на следующей остановке, что он и сделал. Выйдя, она достала из сумочки баллончик и брызнула ему в лицо. Мужчина упал, а девушка вскочила в автобус и уехала.

 
Рассмотренный конфликт относится к числу тех, когда участники его стали таковыми без всякого желания: ни один из них, садясь в автобус, не предполагал конфликтовать. Как видно, ни грубиян, ни решительная попутчица не смогли оставить без внимания действия другой стороны. Каждый из них употреблял сильные конфликтогены.
 
Закономерность эскалации конфликтогенов можно объяснить следующим образом: получив в свой адрес конфликтоген, пострадавший хочет компенсировать свой психологический проигрыш, поэтому испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив обидой на обиду. При этом ответ должен быть не слабее, чем у соперника, поэтому для уверенности он делается с «запасом». Ведь трудно удержаться от соблазна проучить обидчика, чтобы впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает.
 
Схема возникновения конфликта
Первый конфликтоген → более сильный ответный конфликтоген → еще более сильный ответный конфликтоген → … → конфликт. Первый конфликтоген часто появляется ситуативно, помимо воли людей, а дальше вступает в действие эскалация конфликтогенов, которая приводит к конфликту.
 
Наиболее часто встречающиеся конфликтогены в отношениях между людьми
•  Действия: влез без очереди, не уступил место, доставил неудобство (нечаянно толкнул, наступил на ногу) и не извинился, воспользовался чужой мыслью, но не сослался на автора.
•  Слова, интонация – самые сильные конфликтогены. Например, один собеседник перебивает другого, повышает на него голос или поправляет его, тем самым показывая: мои мысли более ценны, чем мысли других, и надо слушать исключительно меня.
Снисходительное отношение, то есть проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности: «Успокойтесь» (это не только не успокаивает, но и, наоборот, раздражает), «Не нервничайте», «Что вы нервничаете? Нервные клетки не восстанавливаются», «Не обижайтесь», «Как можно этого не знать?», «Неужели вы не понимаете?», «Вам ведь русским языком сказано», «Вы умный человек, а поступаете…». Конфликтогеном является и снисходительный тон.
Прямые проявления превосходства: приказы («Прекрати меня злить!», «Замолчи», «Не советую тебе меня злить»), угрозы («Ты еще пожалеешь», «Я этого не забуду», «Земля круглая»), насмешки («очкарик», «лопоухий», «мямля», «тупой»), оскорбления («дурак», «бестолочь», «лентяй»), сравнения («как свинья», «как попугай»), обвинения («Из-за вас все испортилось», «Это ты во всем виноват»).
• Слова, показывающие недоверие: «Вы меня обманывали», «Я вам не верю», «Ничему не верю из того, что вы говорите», «Вы не разбираетесь». Слова, выражающие отрицательное отношение: «Я не хочу с тобой разговаривать», «Ты мне противен». Слова-долженствования: «Вы обязаны», «Вы должны».
Категоричность, безапелляционность – проявление излишней уверенности в своей правоте, самоуверенности; предполагает свое превосходство и подчинение собеседника. Сюда относятся любые высказывания категоричным тоном. Например: «Я считаю», «Я уверен», «Так и не иначе». Вместо них безопаснее употреблять высказывания, отличающиеся меньшим напором: «Я думаю», «Мне кажется», «У меня сложилось впечатление, что…». Слова, выражающие категоричность: «никогда», «всегда», «никто», «все» и т. п. Например: «Вы никогда не идете навстречу», «Вечно вы отлыниваете от работы».
Навязывание советов, нравоучения. Например: «Мой тебе совет – сделай, как я тебе сказал». Навязывание своего мнения, советов зачастую воспринимается собеседником негативно, и у него возникает желание сделать все наоборот, особенно если это происходит на глазах у других людей. Ведь совет, данный в присутствии других людей, воспринимается как упрек. Советующий, по существу, занимает позицию превосходства. Помните, что совет следует давать только в тех случаях, когда вас об этом попросят.
Это неполный перечень конфликтогенов.
 
Правила бесконфликтного взаимодействия
1. Конфликтогены нужно знать «в лицо». Стоит избегать употребления конфликтогенов. Помните, что всякое неосторожное высказывание в силу эскалации конфликтогенов может привести к конфликту. Чтобы выполнить первое правило, поставьте себя на место собеседника: не обиделись бы вы, услышав подобное?
2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген. Постарайтесь прекратить взаимный обмен конфликтогенами. Если этого сразу не сделать, то потом будет практически невозможно, так как сила конфликта возрастает. В общении нужно действовать по принципу «Если не я, то кто же?». Подобное поведение будет способствовать ограничению влияния разрушительных конфликтогенов.
3. Проявляйте эмпатию к собеседнику. Существует понятие, противоположное понятию «конфликтоген». Это благожелательные посылы в адрес собеседника, которые могут поднять ему настроение: похвала, комплимент, дружеская улыбка, внимание, интерес к личности, сочувствие, уважительное отношение и т. д.
 
Советуем прочитать:
• Прикладная конфликтология : хрестоматия / авт.-сост. К.В. Сельченок. – Минск : Харвест, 1999. – 624 с. – (Библиотека практической психологии).
• Шейнов, В.П. Искусство управлять людьми / В.П. Шейнов. – М. : АСТ ;  Минск : Харвест, 2012. – 512 с.
Эти и другие книги по психологии вы найдете в отделе гуманитарной литературы ОЮБ им. И.П. Уткина.
Составитель – О.В. Коренкова, заведующая отделом психологии.